Sinds enige tijd experimenteert de overheid op beperkte schaal met een Informele aanpak van (mogelijke) klachten en conflicten in de publieke dienstverlening. Anders dan de formele, proceduregerichte afhandeling (regel is regel), richt de informele afhandeling zich juist op het oplossen van het probleem achter de klacht of het bezwaar. De eerste ervaringen met deze Informele aanpak zijn ronduit positief. Redenen genoeg voor een brede uitrol van de aanpak. De opzet van het Kennis- en Informatiecentrum Prettig contact met de overheid moet de overheidsbrede toepassing van de Informele aanpak stimuleren en doorontwikkelen.
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft het Verwey-Jonker Instituut gevraagd onderzoek te doen naar een programma voor dit Kennis- en Informatiecentrum. Het onderzoek maakt duidelijk wat vanuit de literatuur belangrijk is voor het centrum, maar ook hoe het kan aansluiten op eerdere ervaringen van overheidsmedewerkers. Op basis van deze bevindingen beschrijft het rapport vier mogelijke varianten voor een Kennis- en Informatiecentrum en schetst het de contouren voor een werkprogramma.