Buurten

Bewoners als klant: een gouden kans?


Deze publicatie is helaas uitverkocht

Drs. Peter van der Graaf

Samenvatting (pdf)
Volledige tekst (pdf)

2003

ISBN 90-5830-111-7
102 pag., € 12,00

Naar het persbericht

Een onderzoek naar de mogelijkheden van Goldservice in Nederland

Leefbaarheid is niet alleen een zaak van overheid en gemeenten. Het thema komt steeds vaker terecht op het bordje van corporaties. Als leverancier van woongenot hebben zij vaak direct te maken met de gevolgen van een onleefbare buurt. Steeds meer corporaties erkennen dat alleen stenen stapelen niet voldoende is. Maar hoe geef je handen en voeten aan de sociale opgave?

Nieuwe ideeën kunnen van ver komen. Op verzoek van een aantal Nederlandse corporaties heeft het Verwey-Jonker Instituut de werkwijze van Irwell Valley Housing Association in Manchester onder de loep genomen. De corporatie opereerde in de armste wijken van Manchester en besloot de klant radicaal anders te benaderen. Zo ontstond Gold Service. In deze werkwijze staat het onderscheid tussen groepen klanten centraal. Huurders die zich in de ogen van de corporatie als loyale klant gedragen kunnen rekenen op extra service. Wat de methodiek precies inhoudt en hoe het in Manchester heeft uitgepakt kunt u lezen in het rapport 'Bewoners als klant: een gouden kans?'.

Het onderscheid in klantgroepen staat in de Nederlandse huisvestingssector op gespannen voet met het gelijkheidsbeginsel waarop de sector gebouwd is. Toch is dit principe niet vreemd in andere sectoren: supermarkten werken al jaren met dit systeem en met succes gezien de populariteit van bonuspassen als Airmiles en Freebees. De methodiek van Gold Service is gebaseerd op het wederkerigheidsbeginsel: van de huurders wordt verantwoordelijkheid en loyaliteit gevraagd in ruil voor goede service. Gold Service is normstellend en lijkt een nieuwe invulling te geven aan de maatschappelijke betrokkenheid van corporaties.

Maar deze invulling is geen standaardrecept: elke corporatie opereert in een andere context, met verschillende partijen die eigen problemen en wensen hebben. De kunst zit hem dan ook in het op maat maken van Gold Service voor iedere corporatie. Daarom staan in dit onderzoek naast de Engelse praktijk drie Nederlandse corporaties en hun lokale context centraal. Vanuit hun specifieke behoeften en mogelijkheden wordt gekeken naar de toepasbaarheid van Gold Service. Het is een eerste stap in de discussie over Gold Service. Het simpele gegeven van 'de klant centraal' heeft verstrekkende gevolgen voor alle betrokkenen. Dit rapport hoopt voer te leveren voor verdere discussie tussen corporaties. Want een doordachte methodiek biedt gouden kansen voor corporaties die werk willen maken van hun sociale rol.