Hoe ervaren consumenten de dienstverlening van makelaars bij de aankoop of verkoop van een woning? In opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties onderzocht het Verwey-Jonker Instituut de aard en omvang van negatieve ervaringen met makelaars. Het onderzoek is gebaseerd op een representatieve steekproef van 1.542 mensen die in de afgelopen drie jaar betrokken waren bij de koop of verkoop van een woning, aangevuld met 15 verdiepende interviews.
Ruim een kwart van de respondenten meldt negatieve ervaring
Uit het onderzoek blijkt dat 27,8% van de respondenten ten minste één negatieve ervaring met een makelaar heeft gehad. Van alle 4.035 gemelde contacten met makelaars werd bij 14,9% een negatieve ervaring gerapporteerd.
Negatieve ervaringen hadden vooral betrekking op gebrekkige informatievoorziening, slechte communicatie, desinteresse en twijfels over de belangenbehartiging door makelaars.
Verkoopmakelaars van de andere partij krijgen meeste kritiek
De meeste negatieve ervaringen werden gemeld over verkoopmakelaars die optraden namens de andere partij. Respondenten noemden onder meer onduidelijke biedprocedures, onvoldoende informatie over woningen, slechte bereikbaarheid en het niet nakomen van afspraken.
Tegelijkertijd laat het onderzoek zien dat bijna drie kwart van de woningkopers en -verkopers geen negatieve ervaringen heeft gehad.
Transparantie in het biedproces nodig
Op basis van de resultaten adviseert het Verwey-Jonker Instituut om de transparantie in het biedproces te vergroten, consumenten beter te informeren over hun rechten en plichten, en de betekenis van certificering en branchelidmaatschap te versterken.
Volgens de onderzoekers ligt de belangrijkste uitdaging niet alleen in het voorkomen van fraude, maar vooral in het versterken van transparantie, controleerbaarheid en vertrouwen in het koop- en verkoopproces.