Nieuw meetinstrument geeft inzicht in achtergronden tevredenheid burgers over politieoptreden
Baat bij de politie. Nieuwe uitgave in de reeks Politiekunde van het Programma Politie en Wetenschap.
Of burgers zich begrepen voelen is sterk van invloed op hun tevredenheid over het politieoptreden. Daarnaast verwacht de burger na een melding of aangifte op de hoogte te worden gebracht door de politie over de afloop. Ook hechten burgers waarde aan deskundig handelen van de politie, vriendelijkheid en de gelegenheid om het eigen verhaal te kunnen doen.
Dit blijkt uit een pilotstudie die in opdracht van Politie & Wetenschap door het Verwey-Jonker Instituut is uitgevoerd in samenwerking met de regiopolitie Utrecht. Het is de bedoeling dat deze studie ook door andere politieregios gebruikt kan gaan worden om zicht te krijgen op de tevredenheid van burgers.
Het nieuwe instrument voor het meten van klanttevredenheid is als eerste in de regio Utrecht toegepast. Het meetinstrument maakt duidelijk hoe tevreden burgers over het politieoptreden zijn, welke aspecten de tevredenheid beïnvloeden en wat burgers uiteindelijk als het resultaat van het politieoptreden ervaren.
In de pilotstudie Baat bij de politie zijn in totaal 634 aangevers (slachtoffers), overtreders en signaleerders (bezorgde burgers die de politie wijzen op misstanden) bevraagd, merendeels online. Het blijkt dat een kwart van de aangevers en signaleerders het resultaat van het politieoptreden zonder meer positief beoordeelde. Een kwart was gemengd in zijn oordeel en een kwart negatief; de rest had geen duidelijke mening. Burgers willen vooral respectvol worden bejegend en in hun verhaal en beleving serieus worden genomen. Zij verwachten van de politie begrip voor hun situatie. Bij een aangifte verwachten burgers ook dat de politie er, voor zover mogelijk, actief werk van maakt en hen daarna ook informeert over de resultaten, zoals het aanhouden van een dader.
De ondervraagde burgers zijn verdeeld in drie categorieën: aangevers (slachtoffers), overtreders (veelal mensen die een bekeuring hebben gekregen) en signaleerders (bezorgde burgers die melding maken van misstanden). De categorie van signaleerder is belangrijk, omdat deze de politie op het spoor brengt van mogelijke zaken. Alle respondenten is gevraagd het politieoptreden te beoordelen op houding en bejegening maar ook op resultaat: wat doet de politie bijvoorbeeld met een aangifte?
De uitkomsten laten zien dat burgers naast het tonen van begrip, ook deskundig handelen en een vriendelijke bejegening positief beoordelen. Bij overtreders tellen vooral een fatsoenlijke bejegening en de gelegenheid het eigen verhaal te kunnen doen. Signaleerders en aangevers vinden behalve begrip ook informatieverstrekking over wat de politie gaat doen dan wel heeft gedaan met hun aangifte belangrijk. Politie Utrecht werkt eraan vanaf eind dit jaar álle aangevers een passende terugkoppeling te geven over wat er met hun aangifte gedaan is. Voorheen gebeurde dat in de verschillende politiedistricten op uiteenlopende manieren en kreeg niet iedereen een terugkoppeling.
Door het verschil in verwachtingen en ervaringen blijkt de tevredenheid van burgers over de politie zowel in positieve als negatieve zin te worden beïnvloed. Met het nieuwe meetsysteem kan de politie nagaan waar en wanneer tijdens het politiecontact de tevredenheid toe- of afneemt. Dat geeft bruikbare aanknopingspunten voor de politiepraktijk om het optreden van agenten (bij) te sturen en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Het onderzoeksrapport is uitgegeven in de reeks Politiekunde van het Programma Politie en Wetenschap, een zelfstandig onderdeel van het kenniscentrum van de Politieacademie. Dit programma is in mei 1999 ingesteld door de minister van BZK om het wetenschappelijk onderzoek op het gebied van politie en veiligheid te stimuleren en tevens een impuls te geven aan een betere benutting van onderzoeksresultaten in politiepraktijk en opleiding. Daartoe is een meerjarig onderzoeksprogramma ontwikkeld. De uitvoering van dit programma geschiedt onder leiding van de directeur van het programmabureau, G.C.K. Vlek.
Verwey-Jonker Instituut: Communicatieadviseur Ida Linse,
T: 030 2300799 of 06 41 50 65 65.
Programma Politie en Wetenschap: Programmadirecteur Politie & Wetenschap: Frits Vlek,
T: 055 5397215 of 06 22778644.
Politie Utrecht: Communicatieadviseur: Hilde Arts,
T: 06 51 11 95 50.
Publicatie:
Goderie, M. & Tierolf, B. M.m.v. H. Boutellier en F. Dekker (2008). Baat bij de politie. Een onderzoek naar de opbrengsten voor burgers van het optreden van de politie. Apeldoorn: Politie en Wetenschap.
Zie ook:
